カスタマーサービス：@SBCare
サービス内容、携帯電話の操作方法、各種手続方法に関するお問い合わせ窓口です。
あなたは知ってました？ソフトバンクにカスタマーサービス担当のTwitterアカウントがあることを！？
先日、持ち込み機種変更のショップスタッフのクソ対応についてつぶやいたところ、
何と「ソフトバンクカスタマーサービス」より返信がありました（以下@sbcareと記します）。どんな回答が返ってきたか紹介したいと思います。
＜つぶやきの本文＞
@SBCare 契約内容変更をSBショップしたところ、顧客端末のエラーに関わらず、店舗側の一方的な受付拒否・的外れなアナウンスを受けました。ショップスタッフへの対応をなんとかしてください。よろしくお願いします。
先日のクソ対応についてソフトバンクカスタマーサービス担当に厄介したった〜！それではどうぞ！
（なお、sbcareよりブログ掲載承諾はいただいております）
＜sbcareとは＞
まず、内容の前に@sbcareの内容を説明したいと思います。
簡単に言えば、ソフトバンクカスタマーセンターのTwitter版となり、ソフトバンクに関する質問・問い合わせに対してtwitterで返信してくれる窓口です。TLを確認する限り何人かのスタッフで対応している模様です。
注意したいのは、フォローされている状態ではないためTwitterの仕様上ダイレクトメールが使えない点に注意です。
個人情報が関わる・あまりプライベートな問い合わせは、Eメール・従来どおり電話からの問い合わせがいいと思います。
＜sbcareからの返信１＞
@k_tuned 突然失礼します。SBCare中武です。ショップの対応で残念な思いをさせてしまい、申し訳ございません。今後はお客さまの立場に立った対応ができるよう、サービスの向上に尽力いたしますので、よろしければ店舗名などお伺いできますか？（続く）
@k_tuned （続き）お時間がある時で構いませんので、ツイートをお待ちしております。
1月20日
まさか、ぼやいた翌日に返信が来ました。ちゃんと見ていただいているようです。
「詳細と店舗を教えて欲しい」返信をいただきました。
＜私からの返信＞
@SBCare 中武さま返信ありがとうございます。店舗はｘｘｘｘ店です。詳細はブログにエントリしていますのでそちらを参照ください。rairaiken.org/?p=1522。スタッフが解決策を探そうとするアクションを見せず受付拒否をする姿勢に問題があります。＜続きあり＞
@SBCare ＜続き＞また、その系列の代理店が運営する店舗には今後行きたくありませんので、差し支えなければ運営代理店名を教えていただけないでしょうか。よろしくおねがいします。
9時間前
店舗名と先日のブログエントリー内容を返信しました。（店舗名は伏せています。）
ついでに、「もう、ここの系列する代理店には行きたくないから代理店名を教えてくれ！」と記してみました。
さて、回答してくれるのでしょうか？？？
＜sbcareからの返信２＞
@k_tuned 中武です。ご返信ありがとうございます。URLを拝見いたしました。貴重なお時間でご来店いただいたにも関わらず、ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ありません。店舗とコールセンターの案内が相違していれば、私も困惑し不快な気持ちになります。（続く）
@k_tuned （続き）この度の対応を改めてお詫び申し上げます。お客さまの気持ちに寄りそった対応ができるよう努めてまいります。また、誠に恐れ入りますが系列の代理店については、私どもで情報を持ち合わせておりません。（続く）
9時間前
@k_tuned （続き）よろしければ、プレミアムショップ認定店舗（ソフトバンクが定める高いサービス品質基準をクリアした店舗）がございますので、ご利用くださいませ。ショップ検索はコチラ⇒ bit.ly/kT9Sof
返信はこうでした。
「改めて謝罪をする」・「代理店名は情報を持ち合わせていないため回答できない」・「これからは認定店舗のプレミアムショップへ行くのはいかがですか？」
という内容でした。
代理店名の回答をいただけなかったのは残念でしたが（まぁ、予想どおりか…）、これからは認定店舗に行けという解決案もあり回答としては適切な内容です。
＜まとめ＞
・sbcareはちゃんとユーザーの声を確認している
・適切な解決案を回答してくれる、回答時間も問題はない。
・これからはソフトバンク認定のプレミアムショップに行くべし（ぶっちゃけSB店舗大杉だからプレミアムショップ以外不要のような気もしますが・・・）
・踏み込んだ質問（代理店どこ？）には回答できないので、目先だけの謝罪のような気がし、ちゃんとユーザーの声を伝えたいところに届けてくれるか不安な部分が残る。
＜さいごに＞
キャリアとユーザーを繋いでくれる窓口の一つとして、このTwitterを活用した窓口は良いと思います。
ぜひ他のキャリアも対応して欲しいのと、このサービスを続けて欲しいなと思ってます。
もちろん苦情以外も対応してくれるので、複雑すぎるソフトバンクサービス内容・操作の質問を投げかけてみるのも良いと思います（次は苦情以外でお世話になりたいですｗ）
コメント